Strategi marketing industri jasa berfokus pada penyampaian pengalaman proses dan intangible lainnya kepada pelanggan dan bukan barang fisik seperti industri produk. Juga melibatkan fokus pada semua fungsi secara setara.
Peran fungsi-fungsi perusahaan seperti penjualan, pemasaran, operasi, sumber daya manusia, dan fungsi lainnya harus bekerja secara efisien dan bersama-sama untuk menciptakan services strategy yang prima. Strategi layanan lebih berpusat pada pelanggan dan berpusat pada penggunaan pelanggan dan hubungan mereka.
Banyak sektor jasa seperti perhotelan, transportasi kesehatan, penawaran kami sendiri dan juga kegiatan penghasil pendapatan utama dari masing-masing perusahaan. Industri jasa dikategorikan ke dalam kategori lain yang disebut layanan pelanggan yang mencakup penyediaan dukungan teknis untuk produk perusahaan kepada pelanggan dan membantu pelanggan dengan segala teknis yang diperlukan.
Layanan pelanggan segmen organisasi yang tidak menghasilkan pendapatan melainkan merupakan bentuk layanan pemecahan masalah yang memberikan jawaban dan solusi untuk pertanyaan pelanggan. Jasa juga dapat dianggap sebagai nilai tambah bagi perusahaan.
Dalam hal layanan, ada persyaratan pemasaran 7 P daripada pemasaran 4 P yang merupakan proses promosi harga tempat produk dan bukti fisik karena 4 P tidak cukup untuk menggambarkan seluk-beluk pemasaran layanan. Karena tidak seperti produk, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
Perusahaan juga harus memperhatikan karyawannya dan penampilan pribadi dan semua faktor kecil lainnya yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap layanan. juga harus ada perhitungan layanan yang efektif agar setara dengan standar industri. Seringkali ada kesenjangan antara persepsi perusahaan dan harapan pelanggan.
Perusahaan suatu perusahaan berusaha untuk merancang strategi layanan sedemikian rupa sehingga kesenjangannya minimum. Semakin lebar gap semakin sulit bagi perusahaan untuk bertahan di pasar. Strategi yang digunakan oleh organisasi bervariasi berdasarkan sifat penawaran dan bisnisnya.
Namun, strategi layanan harus dibentuk sedemikian rupa sehingga memenuhi harapan pelanggan atau mendekati harapan itu. Keberhasilan suatu perusahaan diukur dari segi layanan yang mereka berikan, oleh karena itu sangat penting bagi organisasi untuk tidak menjalankan produk yang baik tetapi juga memberikan layanan yang sangat baik.
Perusahaan yang eksklusif dalam industri jasa seperti bisnis perhotelan atau perhotelan atau hiburan harus terus meningkatkan diri dan harus memodifikasi penawaran mereka untuk memenuhi perubahan permintaan dari pelanggan. Namun, ada perusahaan yang sama-sama menawarkan produk maupun layanan, misalnya perusahaan seperti Dell dan Apple.
Kedua perusahaan ini menyediakan produk elektronik dan mereka juga menyediakan layanan purna jual. Di keduanya, Apple menonjol sebagai yang terbaik karena layanan purna jual yang efisien.
BACA JUGA : Apa itu Permintaan Pasar? Contoh, Manfaat, Cara Menghitung Market Demand
Pentingnya Service Strategy
Sangat penting dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif bahwa ada service strategy yang hadir untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berikut adalah beberapa alasan yang menguraikan pentingnya service strategy:
- Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih banyak daripada memasukkan retensi pelanggan yang sudah ada. Strategi pelanggan untuk service strategy harus sinkron dengan strategi pemasaran perusahaan.
- Ini adalah fakta yang terkenal bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru biayanya akan menjadi 5 sampai 10 kali lebih banyak daripada biaya mempertahankan pelanggan saat ini. Lebih sering daripada tidak pelanggan hilang karena layanan yang buruk dan perlakuan buruk yang membuat mereka tidak memuaskan. Diperkirakan juga bahwa pelanggan yang tidak puas akan membicarakan ketidakpuasannya kepada setidaknya 8 sampai 16 pelanggan potensial lainnya. Menambahkan media sosial dan suara pelanggan yang puas akan mencapai 1600 lebih banyak orang, itulah sebabnya retensi pelanggan sangat penting bagi organisasi.
- Melihat di sisi lain dari service strategy, pelanggan yang puas atau loyal tidak akan mengeluarkan biaya sepeser pun, tetapi akan menambah nilai bisnis dengan menjadi duta besar dari mulut ke mulut. Ini akan menghemat jutaan dolar perusahaan karena publisitas gratis dari pelanggan ke pelanggan potensial. Inilah alasan mengapa setiap pelanggan harus puas dengan strategi layanan.
- Disebutkan juga bahwa loyalitas pelanggan dapat berdampak pada bisnis. Menjadikan pelanggan itu penting menciptakan semua pelanggan dan semua pelanggan akan terus melakukan bisnis meskipun persaingan semakin ketat. Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi berarti retensi pelanggan yang lebih tinggi dan keunggulan kompetitif yang lebih baik.
- Perusahaan harus memastikan bahwa strategi layanan selaras dengan visi dan misi organisasi. Mereka harus melengkapi strategi organisasi. Perusahaan meluangkan waktu untuk mengembangkan dan menerapkan strategi layanan yang efisien yang akan bertanggung jawab atas retensi pelanggan yang ada.
7 Langkah untuk membuat Service Strategy yang efisien
Dalam sebagian besar kasus, strategi Layanan bergantung pada sifat bisnis, tetapi berikut adalah langkah-langkah berikut yang secara umum dapat digunakan dan diterapkan oleh sebagian besar organisasi layanan.
1. Menyusun visi layanan
Langkah utama adalah mengomunikasikan visi layanan kepada karyawan yang terkait dengan bisnis. Karyawan yang terkait dengan organisasi harus memahami dan memahami tujuan organisasi dan visi organisasi dan harus dapat menuliskan tanggung jawab mereka untuk membantu perusahaan mencapai visi tersebut.
2. Merenungkan kebutuhan pelanggan
Lebih sering daripada tidak, perusahaan gagal dan menyia-nyiakan sumber daya mereka yang berharga dalam menciptakan layanan produk yang menurut perusahaan hanya diinginkan pelanggan untuk mengetahui bahwa penawaran itu sama sekali bukan yang diinginkan pelanggan.
Bagian yang penting adalah mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan dan menyelaraskannya dengan visi dan misi organisasi. Mengambil umpan balik pelanggan merupakan langkah awal untuk mengetahui dan menentukan apa harapan mereka sehingga perusahaan dapat membentuk strategi seputar umpan balik yang diperoleh dalam rangka menyampaikan dan memenuhi harapan pelanggan.
Kebutuhan pasar untuk kebutuhan pelanggan dapat dinilai dengan menggunakan metode seperti survei kepuasan untuk kelompok fokus dan formulir umpan balik pelanggan. Pengembangan formulir umpan balik dan kuesioner sangat penting dan harus fokus pada pertanyaan yang perlu dijawab oleh pelanggan.
Penting juga untuk diingat bahwa kebutuhan pelanggan terus berubah seiring waktu dan seperti target yang bergerak. Karena terus berubah, sangat penting bagi perusahaan untuk membentuk suatu proses yang akan terus memperbarui mereka tentang perubahan kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mempersiapkan dan memodifikasi diri dan penawaran mereka sesuai.
3. Perekrutan yang tepat
Ketika berhadapan dengan pelanggan, bukan perusahaan yang akan menghadapi mereka, melainkan karyawan yang akan menghadapi pelanggan. Karyawan adalah wajah organisasi dan organisasi harus memastikan bahwa wajah terwakili dengan benar.
Karyawan harus memiliki keahlian yang tepat yang memenuhi tujuan organisasi dan membantu membentuk jaringan dan tulang punggung yang kuat untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Memiliki sikap dan kepribadian yang benar adalah sesuatu yang tidak dapat dikembangkan oleh perusahaan pada karyawan, oleh karena itu mereka harus menjaga hal-hal ini dengan pendengaran.
Sebagian besar hal dapat dimulai dan dikembangkan pada karyawan tetapi sebagian besar hal lain harus dibangun. Berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan layanan adalah seni lebih dari sains dan tidak semua orang dapat mencapainya.
4. Penetapan tujuan untuk tim layanan
Identifikasi kebutuhan pelanggan dan parameter kepuasan pelanggan dilakukan maka organisasi harus membuat tujuan untuk tim layanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Tujuan ini harus terukur dan terukur sehingga organisasi dapat menumbuhkan karyawan serta seiring dengan pertumbuhan bisnis.
Karyawan harus mampu memahami visi dan misi serta target organisasi sehingga dapat menyelaraskan diri untuk mencapai tujuan utama dan melampaui tujuan tersebut. Contoh kepuasan pelanggan dapat diberikan sebagai berikut:
Tim layanan perusahaan lemari es menyediakan layanan purna jual. Setelah pelanggan menyebabkan tentang kerusakan mesin, waktu yang dibutuhkan oleh tim layanan untuk mencapai tempat pelanggan dan memperbaiki mesin diukur.
Semakin sedikit waktu untuk menghadiri panggilan gangguan pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Ini bisa menjadi parameter terukur untuk menilai karyawan.
BACA JUGA : Multi Channel Marketing: Pentingnya, Langkah, Kesalahan dan Saluran yang digunakan
5. Pelatihan dan pengembangan yang konstan
Setelah perekrutan dilakukan dengan cara yang tepat dan benar, karyawan akan memiliki beberapa penyebab bawaan yang mana organisasi akan dapat menggunakannya untuk melayani pelanggan dengan benar. Bagian lain dari memiliki tim layanan yang baik adalah memberikan mereka pelatihan terus-menerus untuk meningkatkan keterampilan teknis mereka.
Pelatihan harus fokus tidak hanya pada keterampilan teknis tetapi juga pada interaksi dengan pelanggan. Strategi layanan yang tepat membutuhkan pelatihan yang sesuai untuk tim layanan sehingga tidak hanya pelanggan tetapi juga organisasi Anda mendapat manfaat darinya.
Karyawan perlu mengetahui tentang tujuan organisasi sehingga mereka dapat memodifikasi diri mereka sendiri agar sesuai. Kebutuhan untuk dilatih tidak hanya pada technical skill tetapi juga pada soft skill lainnya seperti menjawab panggilan telepon pelanggan dan keluhan pelanggan serta memberikan pelayanan.
6. Akuntabilitas
Organisasi harus memastikan bahwa karyawan memiliki pemahaman yang sesuai tentang pentingnya layanan pelanggan yang baik dan bagaimana tindakan mereka mempengaruhi kinerja organisasi secara keseluruhan. Organisasi juga harus memastikan bahwa karyawan bertanggung jawab untuk mencapai tujuan layanan.
Ini juga merupakan bagian dari sistem manajemen kinerja dan harus tertanam dalam budaya perusahaan.
Misalnya, memberi penghargaan kepada karyawan dengan kepuasan pelanggan tertinggi dan bekerja pada karyawan dengan kepuasan pelanggan yang berlebihan.
7. Penghargaan dan pengakuan
Penguatan positif selalu bekerja di setiap organisasi, oleh karena itu sangat penting untuk mengenali karyawan berkinerja yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan yang sangat baik. Ini akan membantu karyawan lain untuk berkinerja baik dan memenuhi tujuan yang ditetapkan atau melampaui mereka.
Hal ini juga memperkuat visi dan misi organisasi dan service strategy yang ditujukan untuk semua orang. Sebuah organisasi yang sukses dikategorikan oleh layanan pelanggan yang kuat.
