Relationship Marketing adalah bagian dari customer relationship management dan berfokus pada membangun hubungan jangka panjang yang bermakna dengan pelanggan daripada memiliki tujuan jangka pendek seperti akuisisi pelanggan. Relationship marketing memiliki tujuan yang lebih tinggi seperti Loyalitas pelanggan, Keterlibatan pelanggan, Loyalitas merek, dan menyenangkan pelanggan dalam jangka panjang.
Prinsip dari relationship marketing adalah bahwa ketika Anda memiliki hubungan yang kuat dan emosional dengan pelanggan Anda, kemungkinan besar akan mengarah pada pengalaman bisnis berkelanjutan yang positif dan membantu dalam retensi pelanggan. Hubungan semacam itu bahkan dapat memotivasi pelanggan untuk menyebarkan berita dari mulut ke mulut dan membawa lebih banyak prospek ke perusahaan.
Relationship marketing sangat berbeda dengan pemasaran tradisional. Pemasaran tradisional lebih fokus pada metode yang segera membawa konversi bagi perusahaan yang juga bisa disebut sebagai pemasaran transaksional. Penjualan individu lebih penting ketika melakukan pemasaran tradisional. Namun, pemasaran tradisional benar-benar mengabaikan perilaku pembelian berulang pelanggan. Kita semua sekarang tahu bahwa mempertahankan pelanggan lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru dan di situlah pemasaran hubungan berfokus.
Organisasi modern menggunakan kombinasi pemasaran tradisional dan relationship marketing yang membentuk inti dasar dari strategi pemasaran hubungan pelanggan mereka.
Sementara perusahaan masih ingin mendapatkan pelanggan dengan kecepatan yang mengejutkan, mereka memastikan bahwa mereka tidak kehilangan loyalitas pelanggan atau mereka masih terlibat dengan pelanggan bahkan setelah pelanggan membeli produk.
Jenis Relationship Marketing
Karena setiap pelanggan melewati saluran yang berbeda di perusahaan, relationship marketing juga harus terjadi dalam tahap yang berbeda. Oleh karena itu, pemasaran relasional dapat bekerja sangat dekat dengan siklus hidup pelanggan di dalam perusahaan.
Ada Lima tingkat Relationship Marketing
1. Basic Marketing
Basic marketing memiliki tujuan yang sama dengan Pemasaran Tradisional. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin, secepat mungkin. Dalam bentuk Pemasaran ini, produk dijual dan tidak ada feedback yang diambil dari pelanggan.
Secara tradisional, ketika konsep sales marekting berada pada puncaknya, beginilah cara produk dijual. Penting untuk memberi label produk Anda sendiri sebagai yang terbaik, terlepas dari pengalaman pasca penjualan pelanggan. Ini berubah dari waktu ke waktu menjadi lebih baik.
2. Reactive Marketing
Reactive marketing adalah ketika suatu produk dijual kepada pelanggan dan kemudian feedback diambil dari pelanggan sehubungan dengan produk, baik kinerja maupun harapannya. Perusahaan terbuka untuk semua jenis feedback dalam skenario ini seperti Keluhan, Pujian, Peningkatan, atau umpan balik negatif atau positif lainnya.
Apa yang dilakukan adalah membuat perusahaan lebih reaktif terhadap pasar dan perusahaan dapat menyesuaikan produk dan layanannya berdasarkan feedback yang diterima. Anda akan melihat bentuk pemasaran ini digunakan oleh hotel dan usaha kecil yang menanyakan pengalaman Anda dengan mereka.
3. Accountable Marketing
Bertanggung jawab berarti bertanggung jawab atas komitmen yang telah Anda buat. Dengan cara yang sama, pemasaran yang akuntabel adalah ketika Anda bertanggung jawab terhadap produk yang telah Anda jual kepada pelanggan. Anda mungkin membuat janji sebelum menjual produk tetapi Anda harus memenuhi janji melalui layanan pelanggan dan dukungan layanan pos.
Setelah perusahaan atau brand melakukan itu, itu diketahui bertanggung jawab. Akuntabilitas adalah kunci untuk pemasaran hubungan karena membantu membangun hubungan yang dapat dipercaya dengan pelanggan Anda.
4. Proactive Marketing
Sebagai jenis Pemasaran Hubungan, pemasaran proaktif adalah ketika Anda secara proaktif bekerja dengan pelanggan untuk memecahkan masalah apa pun yang mungkin mereka hadapi dan kemudian memberikan solusi untuk masalah ini. Anda secara proaktif memantau pelanggan dan strategi Anda menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Masalah pemasaran proaktif adalah bahwa hal itu merupakan ancaman terhadap privasi.
Misalnya Google Home atau Alexa yang secara proaktif mendengarkan permintaan Anda dan memberikan saran berdasarkan itu. Selain itu, produk dapat mengubah bahasa, pengaturan, dan fitur lainnya berdasarkan permintaan Anda. Namun, masalahnya di sini adalah bahwa membangun hubungan proaktif dapat memengaruhi privasi konsumen dan karenanya merupakan garis tipis untuk dilalui.
5. Partnership Marketing
Ketika penjual dan pembeli menjadi seperti mitra, itu dikenal sebagai partnership marketing. Ini adalah tingkat pemasaran Hubungan yang berada di luar normal karena penjual berhubungan erat dengan pembeli dan ada pengulangan dan perbaikan produk secara teratur.
Contoh yang sangat baik adalah Android sebagai sistem operasi dan Samsung sebagai merek yang menggunakan OS Android di smartphone mereka. Berdasarkan kemampuan smartphone, Android harus terus melakukan perubahan. Dan dengan demikian jenis kemitraan dibangun antara Android dan Samsung. Android tentu saja harus berinvestasi banyak dalam pengembangan untuk memastikan bahwa hubungan tersebut membuahkan hasil dan Android serta Samsung tetap berada di garis depan pasar.
Jadi sekarang setelah kita mengetahui apa itu Pemasaran Relasi dan jenis-jenisnya, mari kita pahami apa manfaatnya dan mengapa pemasaran relasional itu penting.
Pentingnya Relationship Marketing
Setiap perusahaan dapat memperoleh banyak manfaat melalui investasi dalam relationship marketing. Inilah sebabnya mengapa kampanye pemasaran Anda harus difokuskan untuk mendatangkan pelanggan tetap yang pada gilirannya dapat menjadi pelanggan jangka panjang. Berikut adalah beberapa alasan mengapa relationship marketing itu Penting.
- Membangun Loyalitas Pelanggan – Karena Anda berinvestasi dalam meningkatkan hubungan pelanggan, hal itu secara alami membantu membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Contoh Starbucks
- Membantu dengan Cross Selling dan Upselling – Karena Anda memiliki pelanggan setia, Anda pasti sudah mengetahui apa yang dibutuhkan atau diinginkan pelanggan, sehingga menghasilkan cross selling atau upselling yang lebih baik. Contoh – Amazon
- Membangun Brand Awareness – Jika pelanggan memiliki hubungan baik dengan pelanggan Anda, mereka menjadi duta merek untuk perusahaan Anda sehingga mengarah pada kesadaran merek yang lebih baik.
- Meningkatkan Brand Image – Menjaga pelanggan Anda senang dan senang adalah pilar utama pemasaran hubungan, yang pada gilirannya membangun citra merek perusahaan.
- Membantu dengan Retensi Pelanggan – Mengapa pelanggan meninggalkan Anda jika mereka senang dengan perusahaan Anda? Anda mendapatkan retensi yang lebih baik ketika Anda fokus pada pelanggan yang sudah ada.
- Memberikan Keunggulan Kompetitif – Sebuah perusahaan yang berinvestasi dalam membangun hubungan pelanggan, akan selalu berada di atas angin dan keunggulan kompetitif. Contoh – Bosch.
- Mengurangi Biaya Iklan – Fokus perusahaan adalah membangun hubungan dan bukan akuisisi pelanggan. Pergeseran fokus ini mengurangi pengeluaran untuk akuisisi Pelanggan yang pada gilirannya menghemat biaya iklan.
- Margin yang Lebih Tinggi dalam Jangka Panjang – Karena Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan dan kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan tinggi, Anda lebih mungkin untuk mendapatkan margin yang lebih tinggi dalam jangka panjang. Contoh – Apel.
- Meningkatkan Volume Pendapatan dan Penjualan – Pelanggan yang senang tidak hanya mendatangkan pelanggan baru tetapi mereka juga membeli lebih banyak dari perusahaan Anda, yang menghasilkan pendapatan yang lebih baik dan volume penjualan yang lebih tinggi.
BACA JUGA : 10 Cara Membangun Customer Relationship
Strategi Relationship Marketing
Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu relationship marketing dan pentingnya, mari cari tahu beberapa strategi dan taktik relationship marketing yang sangat baik yang dapat Anda terapkan dan tingkatkan customer relationhip Anda.
1. Buat Basis Data Pelanggan
Langkah pertama dalam meningkatkan customer relationship Anda adalah membuat database pelanggan. Anda tidak dapat meningkatkan upaya marketing jika Anda tidak mengenal pelanggan Anda. Setelah Anda mengenal mereka, Anda tahu jenis produk apa yang mereka sukai, pembelian mereka di masa lalu, dan oleh karena itu kemungkinan perilaku di masa depan.
Misalnya Starbucks menggunakan kartu loyalitas untuk menarik pelanggan ke gerainya dan mencatat pembelian 12 bulan terakhir. Dengan demikian Starbucks mengetahui jenis kopi yang disukai pelanggan dan toko mana yang kemungkinan besar akan ia beli. Berdasarkan hal tersebut, Starbucks juga dapat melakukan segmentasi pasar dan jenis kopi yang dikonsumsi.
2. Ambil Feedback Pelanggan dan Dengarkan Mereka
Salah satu cara marketing mulai menjadi lebih baik adalah ketika perusahaan mulai mendengarkan pelanggan mereka. Di zaman modern, kami memiliki banyak alat berbeda yang dapat kami gunakan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Email Marketing, SMS Marketing, Kupon, feedback tatap muka, halaman feedback website, semua metode berbeda tersedia untuk menerima feedback dari pelanggan.
Contoh terbaik dari hal ini adalah perusahaan game yang meningkatkan game mereka dengan secara konsisten mendengarkan pengguna mereka dan meningkatkan konten dan grafik game berdasarkan umpan balik yang diterima.
3. Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada banyak software manajemen hubungan pelanggan yang berbeda yang umumnya dikenal sebagai software CRM. Perangkat lunak ini dapat membantu Anda melacak pelanggan Anda, pertanyaan mereka, dan pembelian mereka dan tetap berkomunikasi dengan pelanggan saat Anda menggunakan perangkat lunak pendukung seperti Otomatisasi Email dan SMS. Di sisi lain, perangkat lunak ERP, juga dikenal sebagai perangkat lunak perencanaan sumber daya perusahaan, membantu Anda menjalankan operasi yang lebih lancar sehingga Anda dapat melayani pelanggan dengan mudah dan percaya diri.
Salah satu cara merek teratas menggunakan perangkat lunak CRM dan ERP ini adalah dengan mengirim kupon, hadiah yang dipersonalisasi, atau perlengkapan pemasaran.
4. Layanan Pelanggan
Ingat apa yang kami katakan tentang marketing yang akuntabel? Dalam relationship marketing jenis ini, Anda dapat membangun lebih banyak akuntabilitas dengan memberikan layanan yang baik kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin pelanggan Anda memiliki pengalaman pelanggan yang baik dan Anda ingin mereka mengandalkan merek Anda dan membagikan nama produk atau perusahaan Anda, maka Anda perlu banyak berinvestasi dalam layanan Pelanggan.
Sementara layanan pelanggan yang baik adalah ceri di atas kue, layanan pelanggan yang buruk benar-benar dapat mempengaruhi perusahaan Anda secara negatif. Kami tahu betul bahwa berita buruk menyebar seperti api di era media sosial ini dan inilah mengapa Anda membutuhkan layanan pelanggan yang baik dengan segala cara.
Salah satu cara yang dapat Anda lakukan adalah tetap menggunakan metrik tim dukungan pelanggan. Berikan KRA yang baik kepada tim Anda dan amati bagaimana layanan diberikan kepada pelanggan.
Layanan pelanggan yang baik mungkin terdengar seperti pengeluaran yang besar, tetapi dalam jangka panjang, itu memberi Anda lebih banyak pendapatan dan menghasilkan pengurangan pelanggan yang sangat sedikit.
5. Loyalitas Pelanggan
Ketika Anda memiliki strategi relationship marketing, itu akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang sangat baik. Ini menjadi keunggulan kompetitif dalam jangka panjang karena pelanggan Anda kemungkinan besar akan memberi Anda umpan balik yang kuat jika Anda tergelincir. Di sisi lain, jika Anda membawa produk yang inovatif, pelanggan setia Anda tidak akan berpikir dua kali sebelum melakukan upgrade.
Kita semua telah melihat pendapatan besar yang dibawa oleh perusahaan seperti Apple dan Samsung hanya dengan mempertahankan pelanggan setia merek yang ada dan meningkatkannya menjadi alat teknologi terbaru yang mereka bawa ke pasar.
6. Email Marketing
Hampir 60% dari populasi kata memiliki internet. Dan salah satu metode pertama untuk menggunakan internet adalah memiliki id email. Anda menginginkan ponsel Apple Iphone atau Samsung Android, untuk keduanya Anda harus memiliki id email yang dapat Anda gunakan. Demikian pula, pembelian di Amazon, portal E-niaga atau tempat lain mengharuskan Anda untuk memiliki id Email. Jadi sebagai pemasar yang ingin membangun hubungan pelanggan, Anda tidak dapat mengabaikan pentingnya Email Marketing.
Kampanye email marketing dan segmentasi pelanggan berdasarkan pemicu sangat berguna dalam mengirimkan pesan yang tepat kepada pelanggan yang tepat. Tetap terhubung dengan pelanggan lama dan saat ini dan beri tahu mereka tentang diskon terbaru, penawaran mendatang, serta stok musiman yang tersedia.
7. Media Sosial
Anda membangun hubungan ketika Anda berhubungan secara teratur dengan seseorang. Dengan cara yang sama, perusahaan harus berhubungan dengan penggunanya melalui Media Sosial. Anda dapat membuat konten Anda sendiri, sering membuat posting media sosial berkualitas tinggi atau Anda juga dapat menggunakan konten yang dibuat Pengguna.
Salah satu cara cerdas adalah dengan menggunakan cookie media sosial untuk menciptakan brand awareness. Umumnya dikenal sebagai retargeting, Anda dapat menampilkan iklan kepada pengunjung website Anda dan mendorong mereka untuk membeli dari brand Anda atau mengikuti brand Anda.
8. Otomatiskan
Karena alat yang tersedia di pasar saat ini, ada banyak otomatisasi yang mungkin untuk menjalankan strategi customer relationship Anda. Otomatisasi menghasilkan lebih banyak interaksi pelanggan dan membantu dalam membangun hubungan. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat mengotomatiskan pendekatan pemasaran hubungan Anda.
Retargeting
Hadiahi pelanggan melalui kampanye penargetan ulang. Beri mereka diskon atau promosikan penawaran atau beri mereka pembaruan tentang merek atau produk Anda. Pelanggan yang mengunjungi situs web Anda, melihat pembaruan tentang Anda di Media Sosial.
Email Marketing
Kirim email yang ditargetkan dan komunikasi yang dipersonalisasi ke pelanggan baru Anda sehingga mereka merasakan merek berinteraksi dengan mereka yang membantu meningkatkan brand awareness.
Media sosial
Pelanggan yang mengikuti Anda di media sosial sudah menjadi pelanggan yang terlibat. Tingkatkan keterlibatan pelanggan jangka panjang dengan menempatkan pembaruan rutin di media sosial, dan menggunakan berbagai jenis konten dan menumbuhkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan konten yang dibuat pengguna
9. Kumpulkan Data
Kunci dari relationship marketing strategis adalah menyiapkan data pelanggan sehingga Anda dapat menerapkan strategi pemasaran relasional yang kuat. Setelah Anda memiliki data pelanggan, Anda dapat menggunakan berbagai strategi retensi dan juga meningkatkan hubungan tidak hanya dengan pelanggan yang sudah ada tetapi juga dapat memperkirakan akuisisi pelanggan baru.
Seharusnya strategi bisnis Anda sejak Hari 1 Anda mengumpulkan data Pelanggan. Contoh sederhana di sini adalah Amazon yang mengumpulkan data pengguna dan kemudian mengotomatiskan pemasaran dengan mengirimkan email reguler kepada pengguna mengenai diskon atau penawaran atau produk terkait yang mungkin disukai pelanggan sehingga meningkatkan nilai umur pelanggan. Pelanggan yang sama mungkin membeli beberapa produk dari Amazon selama periode waktu tertentu yang menunjukkan bahwa Amazon menekankan retensi pelanggan.
10. Jadilah Proaktif
Relationship Marketing bertujuan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan dengan demikian meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan secara konsisten melacak permintaan pelanggan dan menindaklanjutinya. Misalnya – Anda dapat menawarkan program loyalitas kepada pelanggan utama untuk mendorong kunjungan berulang. Anda dapat memanfaatkan basis pelanggan setia dan meningkatkan transaksi penjualan dengan memanfaatkan teknologi atau database Anda dan menyarankan mereka produk yang mungkin mereka butuhkan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengamati tindakan pelanggan dan mengumpulkan informasi pelanggan.
Secara keseluruhan, pemasaran hubungan mengacu pada kemampuan Anda untuk memahami audiens target Anda dan mengukur bagaimana perasaan pelanggan. Berdasarkan ini, Anda dapat membangun hubungan yang efektif dan memodifikasi penawaran bisnis Anda. Ini tidak hanya membantu Anda dengan kesuksesan orientasi tetapi juga membantu Anda menangkap lebih banyak pelanggan potensial.
BACA JUGA : Customer Acquisition Cost: Cara Menghitung dan Memvisualisasikan
Contoh Relationship Marketing
Mari kita lihat beberapa perusahaan yang telah menguasai strategi relationship marketing mereka dan menggunakannya untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk mendorong bisnis yang berulang
1. Starbucks
Salah satu postingan Instagram influencer yang paling umum adalah mereka memegang cangkir kopi Starbucks di tangan mereka. Dan itulah yang orang suka. Dengan memiliki tata letak toko yang segar, berfokus pada perasaan pelanggan, dan memungkinkan pelanggan untuk mengekspresikan diri, membantu Starbucks membangun hubungan jangka panjang dan hubungan emosional dengan pelanggan mereka. Tidak diragukan lagi bahwa tingkat retensi pelanggan Starbucks sangat tinggi (yaitu 75%) dan margin keuntungan mereka adalah 21%. Jika Anda pernah ragu apakah membangun hubungan yang kuat itu bermanfaat atau tidak, lihat saja Starbucks.
2. American Express
Orang-orang menyukai kartu Amex mereka. Ini merupakan kebanggaan bagi banyak orang bahwa mereka memegang kartu Amex. Dan American Express sangat berfokus pada pengalaman pelanggan sehingga mereka tetap mempertahankan pelanggan seumur hidup mereka. Untuk melakukan ini, ada banyak penawaran berbeda yang dimiliki American express di kartu kredit mereka. Alih-alih hanya berfokus pada penjualan individu, American Express lebih berfokus pada apa yang diperoleh pelanggan mereka yang sudah ada.
3. McDonald’s
Suka atau tidak suka, menu lokal McDonald berbicara banyak tentang upayanya membangun hubungan dengan pelanggan globalnya. McDonald’s tidak menyajikan menu yang sama untuk setiap negara. Setiap negara memiliki menu yang berbeda dan banyak upaya dilakukan dari McDonald’s untuk menerima umpan balik apakah pelanggan senang dengan burger atau hidangan baru yang diluncurkan oleh McDonald’s. Kami sebelumnya telah berbicara tentang Pemasaran yang bertanggung jawab dan McDonald’s memiliki halaman di situs web mereka di mana Anda dapat memberi mereka Pujian atau umpan balik dan mereka memastikan mereka membalas Anda tentang hal itu.
