Customer churn adalah fenomena di mana pelanggan bisnis tidak lagi membeli atau berinteraksi dengan bisnis. Customer Churn yang tinggi berarti semakin banyak pelanggan yang tidak lagi ingin membeli barang dan jasa dari bisnis tersebut. Tingkat customer churn adalah perhitungan matematis dari persentase pelanggan yang tidak mungkin melakukan pembelian lagi dari suatu bisnis.
Customer churn terjadi ketika pelanggan memutuskan untuk tidak melanjutkan pembelian produk/layanan dari suatu organisasi dan mengakhiri hubungan mereka yang merupakan parameter integral bagi organisasi karena mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya hampir 7 kali lipat lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Perpindahan pelanggan dapat menjadi penghalang bagi organisasi yang berkembang secara eksponensial dan strategi retensi harus diputuskan untuk menghindari peningkatan tingkat perpindahan pelanggan.
Pentingnya Memprediksi Customer Churn atau Perpindahan Pelanggan
Kemampuan untuk dapat memprediksi bahwa pelanggan tertentu memiliki risiko yang sangat tinggi untuk berpindah, sementara masih ada waktu untuk melakukan sesuatu yang signifikan, dengan sendirinya merupakan sumber pendapatan potensial tambahan yang besar untuk bisnis apa pun.
- Faktanya, mendapatkan pelanggan baru adalah hal yang cukup menguras budget yang cukup mahal, namun kehilangan pelanggan yang sudah ada akan lebih mahal lagi bagi bisnis atau organisasi. Karena pelanggan yang sudah membayar biasanya adalah pelanggan yang kembali yang jika senang akan membeli berulang kali dari brand bisnismu.
- Persaingan di pasar mana pun terus meningkat dan hal ini mendorong perusahaan untuk tidak hanya fokus pada bisnis baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
- Langkah paling penting untuk memprediksi perpindahan pelanggan adalah dengan mulai memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada untuk pembelian dan dukungan yang konstan.
- Seluruh perjalanan pelanggan mengarah pada perpindahan pelanggan dan bukan hanya beberapa insiden saja. Karena prioritas untuk menghindari customer churn, Perusahaan harus mulai menawarkan insentif untuk pembelian pelanggan yang akan segera berpindah.
- Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, niat pelanggan untuk berhenti menggunakan produk/layanan tertentu mungkin selalu merupakan keputusan yang terbentuk dari waktu ke waktu. Ada berbagai faktor yang menyebabkan keputusan ini dan penting bagi organisasi untuk memahami setiap faktor sehingga pelanggan dapat diyakinkan untuk tetap bertahan dan terus melakukan pembelian. Hal ini dapat dilakukan dengan terus melakukan survei kepuasan pelanggan dan menganalisis feedback yang diterima.
Perhitungan Churn Rate
Dalam bentuk yang paling sederhana, tingkat perpindahan pelanggan adalah jumlah pelanggan yang hilang dibagi dengan jumlah total pelanggan. Untuk mendapatkan perkiraan, Kamu bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian mereka.
Customer Churn Rate = Jumlah Pelanggan yang hilang / Total jumlah pelanggan (Periode) x 100
Penerapan rumus ini untuk satu kali iterasi sederhana, namun akan menjadi lebih rumit ketika harus menghitung customer churn selama beberapa periode waktu.
Misalnya pada tahun pertama, jumlah pelanggan yang hilang adalah 5 dan jumlah total pelanggan adalah 100 maka untuk tahun pertama tingkat churn Anda adalah 5/100*100= 5%.
Bahkan dengan tingkat customer churn yang konstan, kehilangan pendapatan bersifat inkremental.
BACA JUGA : Jasa Pembuatan Website Bali Design Premium Elegan
Contoh Perhitungan Churn Rate
Sebagai contoh, jika kamu mendapatkan 10 pelanggan setiap tahun yang membeli barang dan jasa senilai $100, selama 3 tahun dengan tingkat churn 0%, Kamu akan mendapatkan ($100 X 10) + ($100 X 20) + ($100 X 30) = $6000.
Namun, keadaan menjadi lebih rumit ketika churn rate meningkat. Sekarang mari kita ambil tingkat churn rate bisnis rata-rata sebesar 30% dan tiba-tiba kamu memiliki ($100 X 10) + ($100 X 17) + ($100 X 21.1) = $4810.
Dengan kata lain, churn merugikan bisnis sebesar $1.190, yang selama 3 tahun merugikan perusahaan sekitar 20% dari keseluruhan pendapatan. Pendapatan yang hilang karena churn pelanggan ini disebut revenue churn.
Sebagian besar bisnis menghabiskan banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru, namun sangat sedikit yang fokus untuk memastikan bahwa pelanggan terus melakukan pembelian berulang. Beberapa ahli bahkan menyarankan agar lebih banyak fokus diberikan pada retensi pelanggan yang lebih tinggi dan tingkat churn yang lebih rendah seiring pertumbuhan bisnis.
Selain itu, churn yang lebih tinggi memiliki dampak negatif yang nyata pada bisnis karena alasan-alasan berikut:
- Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya retensi.
- Tingkat penjualan kepada pelanggan yang sudah ada rata-rata 60% lebih tinggi daripada menjual kepada pelanggan yang tidak terbiasa dengan brand bisnismu.
- Pelanggan yang sudah ada, jika merasa puas merupakan sumber yang sangat baik untuk promosi merek melalui penyebaran organik “dari mulut ke mulut”. Dengan kata lain, mereka menjadi promotor brand perusahaanmu dan merekomendasikan brandmu kepada orang lain, sehingga meningkatkan basis pelanggan secara keseluruhan tanpa harus mengeluarkan biaya lebih banyak untuk akuisisi pelanggan.
Jadi, agar bisnis apa pun dapat menghasilkan keuntungan tambahan, sangat penting untuk memiliki tingkat keluar-masuk yang rendah dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Analisis Churn Rate
Setelah kita memiliki pemahaman yang baik tentang apa itu customer churn, langkah selanjutnya yang jelas adalah menganalisisnya. Ada dua alasan untuk hal ini:
- Sebelum kamu mencari solusi untuk meningkatkan churn rate, Kamu harus mengetahui apa yang menyebabkannya sejak awal.
- Jika kamu telah menerapkan solusi untuk mengurangi churn, maka kamu harus tahu apakah solusi tersebut berhasil atau tidak.
Ada banyak cara untuk melacak dan menganalisis churn, di sini kita akan fokus pada dua metode: laporan Studi kohort, dan churn berdasarkan perilaku pelanggan.
BACA JUGA : Apa itu Brand Association? Pentingnya, Jenis dan Contoh
Laporan Kohort
Laporan kohort menganalisis unit pelanggan dan tingkat churn mereka dari waktu ke waktu. Kohort adalah unit atau segmen pelanggan yang membeli dari brand bisnismu dalam jangka waktu tertentu. Kohort umum yang dapat digunakan adalah pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan tertentu, misalnya, kohort Januari 2018 adalah pelanggan yang tutup pada bulan tersebut.
Ada dua keuntungan utama dari laporan kohort: laporan ini menghasilkan angka yang bersih, tidak dipengaruhi oleh akuisisi pelanggan baru dan manfaat utama kedua adalah membantu Anda mengidentifikasi pola dalam customer churn.
Churn berdasarkan perilaku
Selain menganalisis churn berdasarkan laporan kohort, Kamu juga bisa menganalisis churn dengan mengamati perilaku pelanggan. Artinya, kamu perlu mengamati pola perilaku pelanggan tertentu dalam menggunakan fitur tertentu atau menyelesaikan tindakan pembelian tertentu dan menentukan dampaknya terhadap churn.
Metode ini memiliki keuntungan seperti:
- Bisnis dapat memutuskan untuk fokus pada produk dan fitur yang perlu ditingkatkan untuk mengurangi customer churn.
- Brand juga dapat fokus untuk membuat fitur yang sudah ada menjadi lebih baik daripada mempertahankan pelanggan.
6 Cara Mengurangi Customer Churn
1. Lacak Net Promoter Score
Net Promoter Score tidak hanya membantu mengidentifikasi pelanggan setia (Promotor) tetapi juga pelanggan yang tidak puas (Pencela). Kamu bisa mengurangi churn dengan melacak skor NPS.
2. Skor Upaya Pelanggan (Customer Effort Score/CES)
Customer Effort Score (CES) adalah jenis metrik survei kepuasan pelanggan yang membantu memahami upaya pelanggan. Semakin rendah skor upaya pelanggan, semakin baik layanan pelanggan. Dengan layanan pelanggan yang lebih baik, churn pelanggan seharusnya lebih rendah.
3. Ajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan
Pelanggan adalah raja dan memang benar kata pepatah. Untuk sebuah bisnis, sangat penting untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan produk atau layanannya. Cara termudah untuk mengetahuinya adalah dengan membuat feedback kepuasan pelanggan secara cepat. Ajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan untuk mendapatkan feedback yang tepat, yang pada akhirnya akan membantu membuat keputusan yang tepat/perubahan tepat waktu (jika diperlukan) sehingga mengurangi jumlah pelanggan yang tidak puas.
4. Buatlah pelanggan setia dan senang
Berikan alasan kepada pelanggan setia untuk tetap menggunakan brand perusahaanmu. Pelanggan setia tidak hanya membeli secara teratur, tetapi juga menyarankan keluarga, teman, dan rekan bisnis mereka. Tawarkan poin loyalitas atau hadiah, diskon ulang tahun/perayaan, poin hadiah yang dapat ditukarkan, dll.
5. Tawarkan lebih dari biasanya kepada pelanggan setia
Tawarkan diskon jangka panjang kepada mereka. Diskon atau kontrak jangka panjang harus menguntungkan keduanya, bisnis dan pelanggan. Merek sepatu terkemuka menawarkan penawaran penukaran seumur hidup untuk sepatu mereka asalkan sepatu masih dalam kondisi baik. Siapa yang ingin melewatkan penawaran seperti itu?
6. Berikan layanan pelanggan yang luar biasa
Buatlah pelanggan tidak mungkin pergi ke kompetitor. Layanan pelanggan adalah kunci loyalitas pelanggan. Jika sebuah brand memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, kemungkinan terjadinya perpindahan pelanggan akan lebih kecil. Jadilah lebih baik dari kompetitor. Kamu tidak hanya menjual produk, pastikan kamu juga memberikan nilai tambah pada produk tersebut!
Sebagai contoh: Sebuah perusahaan sering mengalami kehilangan pelanggan, dan mereka menganggap bahwa churn ini terjadi karena harga dan bukan layanan pelanggan. Namun, menurut sebuah penelitian baru-baru ini, diamati bahwa sebagian besar perusahaan merasa bahwa layanan pelanggan mereka baik tetapi harga mereka adalah masalahnya, sedangkan kasusnya adalah sebaliknya. Sesuai dengan survei yang dilakukan dengan para pelanggan ini, disimpulkan bahwa 40% pergi karena layanan pelanggan dan hanya 29% karena harga.
Oleh karena itu, hal ini menunjukkan bahwa memantau dan menjaga pelanggan tetap senang adalah hal yang memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan atau bahkan memenangkan kembali pelanggan yang hilang. Oleh karena itu, survei customer churn diperlukan dan dapat sangat membantu untuk mengetahui mengapa pelanggan pergi dan area apa yang perlu ditingkatkan berdasarkan data yang dikumpulkan langsung dari pelanggan mereka.
BACA JUGA : Media Planning: Jenis, Manfaat, Tujuan, Tantangan dan Cara Membuat Rencana Media
Manfaat dari Pencegahan Customer Churn
1. Mendapatkan informasi untuk perbaikan
Pelanggan yang tidak puas adalah sumber feedback yang konstruktif untuk kemajuan organisasi. Organisasi akan mendapatkan informasi tentang aspek-aspek yang perlu ditingkatkan saat menerapkan strategi untuk mencegah perpindahan pelanggan.
2. Mengurangi risiko bisnis
Perpindahan pelanggan menunjukkan kerugian langsung pada bisnis. Menjual produk/layanan baru kepada pelanggan yang sudah ada akan jauh lebih mudah daripada menjualnya kepada pelanggan baru. Dengan demikian, perputaran pelanggan dapat membahayakan pertumbuhan bisnis.
3. Pahami target pasar
Terus berupaya mengurangi customer churn akan mengungkap lapisan pasar yang sebelumnya tidak diketahui. Survei kelompok fokus dan kegiatan semacam itu dapat dilakukan untuk mengetahui target pasar dengan cara yang lebih baik dan pada gilirannya mengurangi perpindahan pelanggan.
4. Membangun keunggulan kompetitif di pasar
Di dunia di mana terdapat persaingan terus-menerus untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, memiliki keunggulan dalam persaingan adalah penting. Dalam proses mengurangi customer churn, pelanggan tidak hanya mengetahui aspek-aspek yang tidak diketahui dari sebuah bisnis, tetapi juga membangun keunggulan kompetitif dibandingkan yang lain di pasar.
