Omnichannel Marketing adalah cara menjalankan kampanye pemasaran menggunakan semua jenis channel, platform, dan perangkat untuk mempromosikan produk atau layanan kepada pelanggan dan prospek. Apa pun interaksi atau channelnya, pesan, visual, dan keseluruhan pengalaman kampanye omnichannel marketing harus konsisten dan relevan dengan individu.
Oleh karena itu, pendekatan omnichannel marketing menghasilkan pesan yang baik di setiap channel, dengan setiap channel bekerja sama dan menekankan “bekerja sama” untuk menciptakan pesan dan suara terpadu untuk brand. Sebagai contoh, strategi omnichannel marketing tidak akan mengirimkan pesan SMS kepada pelanggan yang baru saja membeli produk tertentu.
Pemikiran di balik omnichannel adalah bahwa pesan di setiap channel akan menyesuaikan karena data dasar secara otomatis diperbarui. Ini menghasilkan pengalaman berbelanja yang terintegrasi dari awal kontak hingga akhir.
Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing
Mungkin kita bertanya-tanya mengapa kami terlalu berkonsentrasi pada arti omnichannel dan mengabaikan istilah multichannel, meskipun ada perbedaan yang jelas antara kedua istilah ini.
Multichannel Marketing
- Brand adalah pusat dari strategi marketing
- Komunikasi yang terutama bersifat statis, dengan pesan yang relatif sama, yang dikirim melalui beberapa saluran
- Channel tidak diperbarui dan dipersonalisasi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan
- Channel beroperasi secara independen
Omnichannel Marketing
- Pelanggan menjadi pusat dari strategi marketing
- Pesan berubah dan beradaptasi dengan cara pelanggan berinteraksi dengan brand
- Perilaku pelanggan mendorong pembaruan pada setiap channel
- Channel-channel tersebut bekerja bersama
Integrasi adalah kata kunci yang membedakan multichannel marketing dari omnichannel marketing. Singkatnya, setiap channel terhubung satu sama lain.
BACA JUGA : Jasa Pembuatan Website Tangerang Design Premium Elegan
Manfaat dari strategi Omnichannel Marketing
Selama bertahun-tahun, Charles Yansens, CEO dan salah satu pendiri Tanya Digital, telah mendukung vokal omnichannel marketing. Dia menyatakan bahwa keuntungan terbesarnya adalah membuat marketing relevan dengan pelanggan dan merek.
Menurut penelitian, merek harus fokus pada pelanggan dengan menggunakan berbagai kanal untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan perusahaan daripada hanya berfokus pada satu saluran.
Dalam setiap kasus di bawah ini, kami mendefinisikan “omnichannel campaign” sebagai penggunaan setidaknya tiga channel. Chanelify menemukan:
- Keterlibatan yang lebih tinggi: Pada tahun 2020, omnichannel campagin menghasilkan tingkat keterlibatan 18,96%. Mereka yang menggunakan kampanye channel tunggal mendapatkan tingkat engagement 5,4%.
- Tingkat pemesanan yang lebih tinggi: Pada tahun 2021, kampanye omnichannel memperoleh tingkat pemesanan 494% lebih tinggi daripada kampanye yang hanya mengandalkan satu channel (0,83% berbanding 0,14%). Bonus: Ketika kita menggunakan SMS sebagai salah satu channel dalam inisiatif omnichannel marketing, tingkat konversi meningkat 429%.
- Tingkat pembelanjaan yang lebih tinggi: Pelanggan yang terlibat dalam kampanye omnichannel menghabiskan rata-rata 13% lebih banyak daripada mereka yang terlibat dalam kampanye channel tunggal.
- Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi: Marketing yang menggunakan kampanye omnichannel mengalami tingkat retensi 90% lebih tinggi daripada mereka yang menggunakan kampanye channel tunggal.
- Jika digital marketing melalui omnichannel marketing dapat mendatangkan pelanggan yang paling berharga atau, lebih baik lagi, mengubah pelanggan menjadi pelanggan yang lebih berharga, ini jelas merupakan taktik yang patut dicoba.
BACA JUGA : Marketing Insights: Cara Mendapatkan Wawasan Pemasaran
Bagaimana cara membangun strategi Omnichannel Marketing?
Strategi marketing omnichannel semakin populer dan cocok untuk bisnis dari semua ukuran. Bahkan pemasar e-commerce yang lebih kecil dan sedang berkembang melihat manfaatnya.
Faktanya, 67% pengambil keputusan e-commerce menganggap strategi omnichannel sangat penting atau sangat penting bagi bisnis mereka pada tahun 2023.
Namun, seperti halnya usaha marketing lainnya, penting untuk membangun dasar yang solid sebelum melanjutkan.
1. Libatkan seluruh tim
Semua orang harus setuju untuk menjadikan pelanggan sebagai titik fokus merek dan bekerja sama untuk menjalankan strategi omnichannel yang sukses.
Hal ini tidak terbatas pada tim marketing.
Selain itu, konsep dasar marketing omnichannel adalah bekerja dalam silo. Channel bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman omnichannel pelanggan. Itu juga berlaku untuk rekan satu tim.
2. Menganalisis data pelanggan
Dalam pendekatan omnichannel, data pelanggan adalah kunci penggerak operasi pelanggan. Setiap anggota tim harus menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Sebagai contoh:
- Marketer membutuhkan data untuk mengirimkan pesan yang paling relevan kepada pelanggan pada waktu yang tepat
- Tim produk membutuhkannya untuk memperdagangkan produk yang paling disukai pelanggan
- Perwakilan kesuksesan pelanggan membutuhkannya untuk mempertahankan percakapan yang konsisten
Semakin banyak yang diketahui oleh setiap anggota tim tentang pelanggan, semakin baik mereka dapat merespons dan berinteraksi dengan mereka.
Jadi, bagaimana cara mengenal pelanggan dengan lebih baik? Chanelify akan memberikan beberapa petunjuk:
- Periksa pengalaman pelanggan terhadap brand dari semua sudut. Lakukan pembelian lengkap di website, berinteraksi dengan semua channel, dan tempatkan tiket dengan layanan pelanggan. Ajaklah orang eksternal untuk membantu mengevaluasi pengalaman pelanggan agar lebih otentik.
- Kumpulkan feedback pelanggan. Dapatkan langsung dari mulut pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan pada beberapa tahap perjalanan pelanggan dengan menggunakan mekanisme kepuasan pelanggan. Tawarkan survei dan insentif untuk mendorong tanggapan.
BACA JUGA : Media Planning: Jenis, Manfaat, Tujuan, Tantangan dan Cara Membuat Rencana Media
3. Menargetkan pesan dengan tepat
Untuk omnichannel marketing yang efektif, digital marketing bergantung pada penyesuaian. Setelah memiliki data pelanggan yang lengkap, daftar yang lebih kecil digunakan untuk menargetkan pesan.
Mengirimkan pesan yang dipersonalisasi akan lebih mudah dengan membagi kontak ke dalam kategori yang berbeda berdasarkan karakteristik yang sama. Ciri-ciri ini mungkin termasuk:
- Data profil: demografi, usia, jenis kelamin, status pernikahan, lokasi, dll.
- Keterlibatan kampanye: bagaimana pelanggan berinteraksi dengan kampanye dan channel tertentu
- Perilaku belanja: di mana pelanggan berada dalam perjalanan pelanggan, seberapa sering mereka berbelanja, kapan mereka membeli terakhir kali, dll.
4. Optimalkan untuk mobile
Karena setiap orang memiliki ponsel pintar, pengoptimalan seluler sangat penting bagi marketer.
Penjualan e-commerce seluler meningkat 22% dari 2018 hingga 2021, dari 2,91 menjadi 3,56 miliar. Selain itu, diperkirakan angka tersebut akan naik lagi pada tahun 2022. Fakta bahwa hampir tiga dari setiap empat dolar yang dibelanjakan konsumen untuk pembelian online dilakukan melalui seluler membuatnya lebih relevan.
Mengingat hal ini, sangat penting untuk memastikan bahwa kampanye omnichannel Anda dioptimalkan sepenuhnya untuk seluler.
5. Uji, ukur, dan uji lagi
Saat data pelanggan dikumpulkan dan diperiksa, strategi omnichannel marketing akan berkembang. Pelaporan tingkat lanjut tentang kinerja kami, seperti kinerja segmentasi dan kampanye yang menghasilkan uang tertinggi, dapat diakses melalui platform pemasaran yang kuat.
