Apa itu Customer Equity? Pentingnya dan Komponen

Ekuitas pelanggan atau customer equity adalah hasil dari customer relationship management. Customer equity adalah total nilai seumur hidup yang didiskontokan dari semua pelanggan perusahaan. Dalam istilah awam, semakin setia pelanggan, semakin banyak customer equity. Perusahaan seperti McDonalds, Apple, dan Facebook memiliki customer equity yang sangat tinggi dan itulah sebabnya mereka memiliki keunggulan kompetitif yang luar biasa dan berkelanjutan.

Teori Ekuitas Pelanggan atau customer equity dapat didefinisikan sebagai nilai dari potensi pendapatan masa depan yang dihasilkan oleh pelanggan perusahaan selama masa hidup perusahaan. Perusahaan dengan tingkat Ekuitas Pelanggan yang tinggi akan dihargai dengan harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan dengan ekuitas pelanggan yang rendah di pasar.

Memecah Customer Equity atau Ekuitas Pelanggan

Ekuitas Pelanggan atau customer equity mewakili nilai yang akan diberikan pelanggan potensial saat ini dan masa depan kepada perusahaan selama masa hubungan mereka.

Customer equity biasanya disebut sebagai customer lifetime value yang sama dengan nilai sekarang bersih dari perkiraan hubungan cash flow umur yang dihasilkan dari pelanggan.

Untuk mendapatkan CLV yang efektif, bisnis perlu mempertimbangkan rincian seperti jumlah yang dikeluarkan untuk mendapatkan satu pelanggan, jumlah yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan, dan keuntungan serta cash flow yang dihasilkan oleh retensi pelanggan yang terlalu tinggi dan jangka waktu tertentu.

Customer equity adalah ukuran yang cukup penting bagi perusahaan karena merupakan indikator seberapa berharganya bisnis di pasar dan di benak pelanggan.

Juga merupakan metrik data yang penting dan penting untuk diketahui agar bisnis dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan efektif untuk mempromosikan produknya dan menarik pelanggan untuk menghasilkan lebih banyak keuntungan dan pendapatan.

Dengan mengetahui nilai yang akan dibawa oleh segmen pelanggannya, perusahaan dapat mengetahui di mana harus memusatkan upaya pemasaran dan anggarannya pada inisiatif yang dimaksudkan untuk mendatangkan atau mempertahankan pelanggan untuk jangka waktu yang lebih lama.

Dengan cara ini, biaya dan upaya pemasaran yang tidak perlu dapat dihindari, dan dana dapat disalurkan ke proyek pemasaran yang akan menghasilkan nilai dan keuntungan tertinggi.

Customer Equity menjadi lebih menarik ketika

• Anda mulai membandingkan Ekuitas Pelanggan dalam perusahaan serupa di domain industri yang sama, sehingga mengidentifikasi perusahaan mana yang lebih berharga di pasar dan sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
• Dengan kesadaran bahwa perhitungan customer equity yang tepat mencakup penilaian niat baik yang tepat terhadap brand karena bergantung pada wawasan sehubungan dengan brand equity perusahaan di masa depan untuk membantu menilai sifat pembelian di masa mendatang oleh pelanggan.
• Menyadari bahwa perhitungan yang tepat dari customer equity memerlukan wawasan sehubungan dengan penilaian pelanggan terhadap proposisi nilai pelanggan perusahaan Anda, yang pada gilirannya dipengaruhi oleh berbagai penggerak operasi seperti layanan pelanggan dan lainnya.

Pentingnya Customer Equity

1. Ekuitas Pelanggan memang merupakan subjek dari keseluruhan pohon penggerak, dengan penggerak memengaruhi Ekuitas Pelanggan dalam berbagai cara berbeda. Ini adalah bidang pemasaran strategis yang sangat penting untuk memahami bagaimana pendorong ini perlu disesuaikan untuk memaksimalkan tingkat Ekuitas Pelanggan selama periode waktu tertentu.
2. Ini juga sangat penting karena menggabungkan banyak ukuran lain yang penting bagi tim pemasaran perusahaan dan menyajikannya sebagai ukuran titik atau sebagai distribusi probabilitas.
3. Namun, salah satu aspek terpenting dari Ekuitas Pelanggan adalah dapat digunakan untuk memperkirakan ROI pemasaran Anda di masa mendatang atau laba atas pemasaran Anda di masa mendatang. Ini karena Ekuitas Pelanggan tidak dapat dinilai secara tepat dengan cara yang efisien kecuali jika Anda tidak hanya benar-benar memahami intervensi dan taktik pemasaran seperti apa yang diperlukan untuk mendorong nilai masa depan.
4. Customer Equity adalah salah satu langkah yang jarang melihat ke depan dalam strategi bisnis dan teknik pengukuran Anda, yang menempatkannya dalam liga tersendiri sejauh menyangkut pengukuran kinerja pemasaran dan strategi pemasaran.
5. Sangat disayangkan bahwa begitu banyak marketer cenderung sangat takut dengan angka-angka karena meskipun nilainya mungkin membutuhkan kerja keras untuk menghitung hasil keseluruhan untuk sampai pada kesimpulan yang tepat, itu tidak terlalu sulit sama sekali.
6. Namun, itu menjadi jauh lebih menarik ketika metode statistik diterapkan pada perhitungan karena teori probabilitas dapat diterapkan juga sesuai dengan ketidakpastian, yang jauh lebih kuat sebagai alat manajemen daripada hanya sampai pada angka poin.

BACA JUGA : Apa itu Indirect Marketing dan Apa saja Contohnya

Ekuitas Pelanggan terdiri dari tiga komponen Value Equity, Brand Equity and Relationship Equity

1. Value Equity

Ini adalah penilaian pelanggan yang tidak memihak tentang apa yang ditawarkan perusahaan di pasar berdasarkan persepsi tentang apa yang bersedia atau dikorbankan pelanggan untuk apa yang diterimanya. Salah satu istilah umum yang digunakan dalam pemasaran adalah “Value for Money” yang juga dikenal sebagai “VFM”. Jadi Value equity adalah penilaian pelanggan berdasarkan penawaran, harga dan kenyamanannya. Jadi jika ketiganya cocok untuk pelanggan, perusahaan dikatakan memiliki nilai ekuitas yang tinggi. McDonalds adalah makanan cepat saji, tersedia di sebagian besar tempat dan harganya sangat masuk akal.

Dengan demikian memiliki nilai ekuitas yang tinggi karena merupakan produk “nilai untuk uang”. Reebok dan Adidas tersedia di mal-mal tertentu, mereka dianggap sebagai pemimpin dalam sepatu olahraga dan orang-orang siap keluar untuk mendapatkan sepatu reebok dan adidas. Jadi bahkan Reebok dan Adidas memiliki ekuitas nilai. Ekuitas nilai sangat penting di pasar Industri terutama karena pelanggan B2B sangat menyadari kenyamanan dan parameter harga untuk produk berbiaya tinggi.

Ekuitas pelanggan

2. Brand Equity

Pizza normal mungkin dikenakan biaya sekitar 60.000 rupiah. Tetapi jika pizza dari Pizza hut, atau sandwich dari Subway, Anda akan siap untuk mengeluarkan lebih banyak uang bahkan tanpa melihatnya. Ini terutama karena persepsi Anda dan ini memainkan peran penting dalam menentukan brand equity.

Brand equity adalah penilaian subjektif dan tidak berwujud pelanggan atas brand di atas dan di luar nilai yang dirasakan secara objektif. Intinya, atas nama sebuah brand, seorang pelanggan mungkin siap membayar nilai lebih hanya karena kepercayaannya pada brand tersebut. Pendorong brand equity adalah brand awareness, sikap pelanggan dan akhirnya etika brand dan persepsinya oleh pelanggan. Alat yang digunakan dalam mengembangkan brand equity terutama mencakup iklan, hubungan masyarakat, dan pendekatan pemasaran holistik secara keseluruhan. Brand equity sangat penting di pasar konsumen.

BACA JUGA : Integrated Marketing: Mengapa, Contoh Pemasaran Terintegrasi

3. Relationship Equity

Relationship equity adalah apa yang membuat pelanggan tetap kembali dengan brand yang disukai daripada beralih ke brand lain. Namun, Ekuitas hubungan sejati datang ketika pelanggan siap untuk tetap bersama brand mengabaikan program loyalitas, program pengakuan khusus, dan semua program lainnya. Sebuah contoh yang sangat baik dari sebuah perusahaan dengan mungkin ekuitas hubungan tertinggi adalah Harley Davidson. Ekuitas hubungan datang ke perusahaan yang baik dalam menjaga hubungan pribadi dan oleh karena itu pelanggan melanjutkan kebiasaan atau kelambanan kita dengan pemasok.

Jadi ketiga ekuitas ini bersama-sama membentuk ekuitas pelanggan bagi suatu organisasi. Bergantung pada jenis produknya, serta norma di sektornya, perusahaan bervariasi dalam jenis ekuitas yang paling ingin dimanfaatkan.