CRM adalah sistem bisnis yang digunakan untuk mengelola. Namun, apa artinya? Yang terpenting, bagaimana Anda dapat memanfaatkannya untuk meningkatkan hubungan perusahaan Anda dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan?
Apa itu CRM?
Customer relationship management (CRM) adalah teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan dan pelanggan potensial. Tujuannya sederhana: Meningkatkan hubungan bisnis.
Memahami Sifat CRM
Seperti namanya, CRM harus melibatkan sistem yang efektif untuk mengelola hubungan yang dimiliki organisasi dengan pelanggannya. Pada hari-hari sebelum otomatisasi, informasi menjangkau beberapa departemen.
Ada departemen penjualan, yang mengenal pelanggan secara pribadi. Dalam banyak kasus, yang melibatkan hubungan pribadi dengan profesional penjualan yang berdedikasi. Departemen akuntansi mengenal pelanggan sebagai seseorang yang membayar faktur mereka segera setelah tiba di meja mereka. Pemilik perusahaan mungkin pernah bertemu pelanggan atau mengetahui tentang mereka dari tim penjualan.
Meskipun berhasil, cara tersebut bukan cara yang efektif untuk menjalankan perusahaan besar. Faktanya, setiap bisnis yang berkembang pasti memiliki cara untuk menyediakan akses informasi pelanggan ke semua departemen yang membutuhkannya. Oleh karena itu, CRM menjadi hub pusat untuk data ini.
Karena kecepatan sangat penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, setiap orang di organisasi perlu berinteraksi dengan data konsumen secara efektif. Marketing perlu mengetahui siapa pelanggannya. Tim website harus memahami bagaimana konsumen berinteraksi dengan konten. Tanpa hub data, mengumpulkan informasi ini akan melelahkan dan berulang, oleh karena itu, sangat memakan waktu.
Lihatlah dari sudut pandang pelanggan. Mereka mencari pengalaman yang kohesif. Mereka menginginkan ahli yang baik hati dan berpengetahuan luas saat bertanya tentang tagihan, seperti yang mereka inginkan saat mendiskusikan peningkatan paket produk. Jika ada pemutusan, itu menjadi sangat jelas.
Tingkat konsistensi ini hanya mungkin jika tim Anda memahami kebutuhan, keinginan, dan masa lalu interaktif setiap pelanggan. CRM menyediakan kerangka kerja untuk mencapai pengalaman yang diinginkan pelanggan dan kebutuhan tim Anda.
BACA JUGA : Inbound Marketing: 5 Dasar Metodologi, Manfaat dan Conversion Funnel
Siapa yang Diuntungkan dari Penggunaan CRM?
Ada sedikit keraguan bahwa perusahaan besar harus melihat ke CRM untuk memberi konsumen pengalaman pembelian individual. Namun, akan sangat sederhana untuk menyatakan bahwa hanya organisasi multinasional yang membutuhkan jenis sistem manajemen ini.
Sebaliknya, justru hal tersebutmenguntungkan bisnis kecil yang memiliki rencana untuk berkembang. Contohnya adalah perusahaan B2C yang membangun hubungan langsung dengan individu. Apakah Anda tahu perusahaan yang memotong halaman Anda? Jenis bisnis ini adalah contoh yang sangat baik dari organisasi B2C.
Sebaliknya, ada perusahaan B2B. Mereka sering memiliki hubungan dengan departemen dan belum tentu individu. Meski begitu, mereka harus memiliki akses ke client history, yang mengungkapkan paket layanan yang dibeli perusahaan. Dari sana, Anda dapat membina hubungan jangka panjang dengan menawarkan peningkatan dan pelatihan terkait.
Sebagai pedoman umum, bisnis akan mendapat manfaat dari penerapan sistem manajemen hubungan pelanggan jika saat ini Anda memiliki data ini tersebar di beberapa departemen. Selain itu, ketika pelanggan memiliki akses ke berbagai departemen, penting agar data ini dapat diakses secara terpusat. Yang terpenting, Anda tidak boleh salah menerapkan sistem ini saat ingin meningkatkan efektivitas tim penjualan.
Bisakah Anda Berhasil Mengembangkan Organisasi Anda tanpa CRM yang Memadai?
Sistem CRM akan tetap ada. Mereka adalah padanan digital dari kartu indeks atau memori tenaga penjualan. Selain itu, mereka akan membuat atau menghancurkan keunggulan kompetitif Anda. Pertimbangkan juga bahwa makna CRM melibatkan konsumen. Tanpa mengelola ekspektasi melalui interaksi masa lalu, hampir tidak mungkin membuat pembeli tetap setia pada merek.
Alasan lain mengapa CRM sangat penting adalah penambahan terus-menerus peluang keterlibatan baru. Oleh karena itu, Anda memerlukan sistem yang akan tumbuh bersama perusahaan Anda. Pikirkan jaringan media sosial baru yang bahkan belum ada. Mungkin ada beberapa yang belum Anda tuju tetapi akan melakukannya dalam beberapa bulan mendatang. Sistem Anda juga harus dapat menggabungkan pengalaman pelanggan di saluran ini.
Omong-omong, pertumbuhan yang cepat adalah hal yang nyata. Anda mungkin akan menjadi penjual produk atau layanan terpanas di pasar di masa depan. Tiba-tiba, Anda dibanjiri pertanyaan tentang produk. Prospek penjualan ini dapat dengan mudah hilang jika Anda tidak memiliki sistem manajemen hubungan pelanggan yang akan menangkap mereka saat mereka masuk.
BACA JUGA : Apa itu Paid Advertising: Cara Kerja, Saluran, Manfaat dan Cara Mengembangkan
Demikian pula, sistem berhasil memasukkan bit data ke dalam alur kerja. Alur kerja ini dapat berubah seiring pertumbuhan organisasi Anda, dan departemen baru mulai online. Meski begitu, data tersebut tersedia untuk semua orang yang membutuhkannya.
Tanpa CRM apa pun, Anda akan menghambat produktivitas tim Anda. Anda mungkin tidak melihatnya sekarang. Tapi itu akan terjadi saat Anda tumbuh. Tim penjualan Anda membutuhkan waktu lebih lama untuk menyaring catatan dan email untuk menemukan informasi yang mereka cari. Saat anggota tim meninggalkan perusahaan, Anda kehilangan informasi berharga yang saat ini hanya tersimpan dalam ingatan mereka.
Oleh karena itu, bisnis Anda secara bertahap akan tertinggal. Itu tidak akan terjadi dalam semalam. Namun, Anda mungkin melihat penurunan prospek dan penutupan secara bertahap. Selain itu, akan ada peningkatan bertahap dalam prospek dan penutupan pesaing Anda. Sedangkan hari ini perusahaan Anda adalah pemain yang relevan, Anda mungkin tidak ada di sana besok. Bisakah Anda benar-benar kehilangan keunggulan karena Anda tidak mendaftar untuk alat CRM gratis?
