Customer adalah darah kehidupan dari segala jenis model bisnis, dan itulah sebabnya memperhatikan customer relationship adalah area yang tak terhindarkan dan seringkali sangat bermanfaat untuk berinvestasi.
Bisnis tentunya memiliki tujuan untuk mengembangkan brand dan produk yang secara ekstensif mengesankan publik.
Brand brand besar dapat dianggap sebagai brand brand yang dengan mulus sinkron dengan denyut nadi massa. Setiap hari bisnis bekerja keras untuk membuat konten yang sesuai dengan kebutuhan, wawasan, dan moral konsumen. Namun, hanya membuatnya tidak membantu bisnis tumbuh.
Ada aspek penting dalam marketing yang membantu konsumen untuk merasa lebih dekat dengan industri, dan itu dilakukan melalui customer relationship marketing yang menjadi kunci kesuksesan bisnis jangka panjang, karena berkontribusi pada retensi pelanggan.
Customer atau konsumen harus diperlakukan dengan cara tertentu untuk meningkatkan laju pertumbuhan bisnis. Dengan demikian, hubungan antara perusahaan dan pelanggan adalah signifikan.
Apa itu Customer Relationship?
Customer relationship adalah proses di mana bisnis terlibat dengan konsumen atau pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka sebagai pelanggan. Customer relationship adalah proses di seluruh perusahaan untuk memelihara hubungan positif dengan pelanggan.
Marketer mengumpulkan informasi atau data langsung dari pelanggan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang cara kerja sesuatu. Komunikasi adalah kunci untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Sebanyak bisnis berfokus pada menciptakan pengalaman pelanggan terbaik, mereka harus memahami bahwa berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka hanya dapat membantu mereka menghasilkan ide-ide yang lebih baik untuk menjadikan pelanggan sebagai mitra seumur hidup dan setia mereka.
Dengan demikian, tindakan yang terlibat dalam membangun customer relatiship yang baik dapat memberikan jawaban atas hambatan serta menciptakan solusi jangka panjang yang diarahkan untuk kebahagiaan pelanggan. Hubungan pelanggan bertujuan untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan baik bisnis maupun pelanggan.
Perspektif tentang Digital Customer Relationship
Dengan masuknya teknologi dalam kehidupan kita, waktu telah berkurang untuk menerima layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Orang mengharapkan solusi cepat dan cepat untuk masalah melalui media digital.
E-commerce telah mengubah persamaan customer relationship sekarang menjadi sesuatu yang dibangun bahkan sebelum pelanggan melakukan pembelian. Bisnis bertujuan untuk mengubah semua orang menjadi pelanggan potensial mereka dengan bantuan platform digital.
Saat ini, pelanggan memiliki banyak kendali atas masa depan bisnis dan strateginya.
Perusahaan berlomba – lomba memberikan solusi terbaik bagi calon pelanggannya.
Bisnis saat ini menggunakan perangkat lunak CRM Customer Relationship Mangement untuk mengumpulkan, menjadwalkan, dan menangani pelanggan aktif serta potensial dan komunikasi mereka di setiap fase- sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian.
Tujuannya adalah untuk membuatnya menjadi siklus yang tak berkesudahan. Evaluasi dapat dilakukan berdasarkan penggunaan produk, survei, interaksi, pembayaran, interaksi dukungan, dll.
Dengan bantuan taktik ini, bisnis dengan mudah dan akurat mengukur kecenderungan audiens target mereka. Oleh karena itu, mereka menjalankan kampanye yang lebih dipersonalisasi dan didorong oleh konversi untuk mengoptimalkan penjualan mereka.
Apa fungsi dari Customer Relationsihp?
Customer relationship memiliki dua fungsi yang dilakukan oleh tim layanan pelanggan
1. Fungsi Proaktif
Fungsi proaktif adalah tindakan atau langkah yang diambil untuk memastikan bahwa hubungan jangka panjang dilanjutkan dengan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan yang berkembang dan terkadang melampaui harapan mereka.
Tindakan ini mencakup langkah-langkah seperti menawarkan diskon promosi, penawaran, serta mengirimkan informasi tentang produk kepada pelanggan Anda. Langkah ini adalah tempat mendidik pelanggan tentang produk Anda membantu mereka untuk tetap dengan bisnis Anda.
Jenis tujuan jangka panjang untuk mempertahankan hubungan pelanggan membantu bisnis untuk membuat kesan abadi dan mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia.
Fungsi Reaktif
Ini adalah langkah-langkah di mana upaya yang dilakukan oleh tim memecahkan masalah yang dilaporkan oleh pelanggan. Menanggapi keluhan, menyelesaikan masalah, dan membantu pelanggan dengan hambatan yang tidak terduga adalah beberapa langkah penting dalam fungsi ini.
Layanan reaktif memungkinkan merek untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.
Apakah Customer Relationship mirip dengan Layanan Pelanggan?
Jawaban langsung untuk pertanyaan ini adalah ‘Tidak.’
Customer relationship adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan ketika mereka menghadapi masalah dalam berhasil melakukan sesuatu tentang produk perusahaan Anda.
Langkah masuk ini adalah apa yang diharapkan pelanggan dari bisnis Anda melalui komunikasi langsung dengan tim. Pada saat yang sama, customer relationship sangat berbeda. Ini mencakup langkah – langkah masuk dan keluar yang diambil oleh perusahaan.
Menyangkut kemampuan bisnis Anda untuk bereaksi dan menghasilkan solusi untuk masalah, serta menyangkut pendekatan yang telah Anda ambil atau akan ambil ketika masalah tersebut terjadi mengenai pengalaman pelanggan.
Di sinilah langkah proaktif diberikan perhatian yang signifikan untuk membuat customer experience yang lebih baik. Upaya yang dilakukan baik oleh tim layanan pelanggan maupun perusahaan itu sendiri difokuskan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik dan positif.
Sekarang mari kita lihat beberapa manfaat yang paling menonjol dari customer relationship.
BACA JUGA : Customer Acquisition Cost: Cara Menghitung dan Memvisualisasikan
Apa Manfaat Customer Relationship?
1. CLV (Customer Lifetime Value)
Ini meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, yaitu, semakin lama pelanggan tetap mengasosiasikan dan melakukan pembelian produk bisnis Anda, semakin tinggi nilai hubungan seumur hidup tersebut. CLV yang tinggi akan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi untuk bisnis Anda.
2. Loyalitas Pelanggan
Ini secara efektif meningkatkan loyalitas pelanggan; yaitu, customer relationship yang baik membawa Anda menjadi pelanggan setia atau mengubah pelanggan Anda menjadi pelanggan setia.
3. Akuisisi Pelanggan
Ini adalah saat pelanggan setia Anda merekomendasikan sepuluh orang lain untuk bersumpah dengan produk Anda, yang mengarah ke peningkatan jumlah pelanggan setia dari mulut ke mulut.
4. Retensi Pelanggan
Jika bisnis Anda tulus dan transparan, pelanggan Anda percaya pada brand dan membeli produk Anda daripada produk brand lain hanya untuk transparansi.
5. Kepuasan Pelanggan
Customer relationship yang positif membawa perusahaan lebih banyak wawasan konsumen dan melihat masalah mereka yang sebenarnya. Melalui komunikasi yang konsisten dan kuat berdasarkan umpan balik pelanggan, bisnis dapat memperbaiki cara mereka dan memuaskan pelanggan.
Penyaluran hubungan pelanggan didasarkan pada beberapa prinsip utama, jadi mari kita lihat itu
Apa Prinsip Customer Relationship?
Pelanggan mencari kinerja yang sangat baik secara konsisten dalam hal pengalaman pelanggan.
Jadi, untuk membangun customer relationship yang sangat baik, orang harus tahu bahwa hubungan timbal balik harus dipertahankan untuk waktu yang lama antara pelanggan dan bisnis. Dukungan real-time, serta solusi proaktif, dapat bermanfaat bagi pelanggan Anda untuk mencapai kesuksesan.
Hubungan ini di luar pembelian pertama saja. Dengan demikian, prinsip – prinsip tertentu perlu diingat saat membangun hubungan pelanggan-
- Buat pendekatan khusus untuk menyambut pelanggan Anda dengan kehangatan, tergantung pada skenarionya.
- Buat mereka betah, artinya Anda ada untuk membantu mereka, dan tidak perlu khawatir karena masalah akan terpecahkan, dan masalah mereka dipahami dengan jelas.
- Anda harus hati-hati berurusan dengan pelanggan yang secara khusus memperhatikan cara Anda memelihara atau membangun hubungan dengan mereka.
- Selalu beri tahu pelanggan Anda tentang topik yang mereka minati dalam bisnis Anda.
Sekarang mari kita selidiki beberapa cara terbaik yang dapat membantu dalam mengembangkan customer relationship yang efektif
Cara Membangun Customer Relationship yang Hebat
1. Selalu melebihi harapan pelanggan Anda
Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda, Anda harus memahami berbagai hal melalui sudut pandang pemasaran. Antisipasi kebutuhan pelanggan dan sesuaikan cara Anda untuk meningkatkan bisnis Anda. Ada beberapa cara untuk ini-
- Dukungan waktu nyata dukungan proaktif melalui obrolan langsung dalam hal penjualan dan bantuan dukungan kepada pelanggan Anda membantu Anda mendapatkan wawasan dari pelanggan Anda.
- Menghubungkan, Tim dukungan harus diizinkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dan memahami kebutuhan nyata mereka.
- Buat mereka merasa istimewa, ini hampir seperti gerakan PR di mana Anda selalu memberikan catatan terima kasih kepada pelanggan Anda. Ini membangun reputasi merek Anda.
2. Berinvestasi dalam melatih karyawan
Customer experience dapat ditingkatkan melalui tim layanan yang sangat baik.
Jika tim diajarkan soft skill seperti mendengarkan secara aktif, mengembangkan gaya komunikasi profesional serta memecahkan masalah melalui metode gaya bisnis Anda, Anda dapat memenangkan permainan menjadi berguna.
Keterampilan karyawan Anda akan mencerminkan sikap bisnis terhadap masalah manusia.
3. Gunakan software CRM untuk mengelola Customer Relationship
Software dapat sangat membantu layanan pelanggan, mendukung tim untuk memantau dan memeriksa interaksi dengan pelanggan dengan cepat. Bahkan basis Chabot dan Pengetahuan dapat membantu.
Beberapa alat CRM yang berguna untuk Anda adalah:
- Zoho CRM
- HubSpot CRM
4. Personalisasi Hubungan Pelanggan
Ada cara khusus untuk membuat pengalaman layanan pelanggan menjadi sangat personal; yaitu, pelanggan harus merasa bahwa dukungan pelanggan Anda memahami masalahnya.
Hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara:
- Sesuaikan nada percakapan Anda dengan kepribadian pelanggan Anda.
- Gunakan alat keterlibatan pelanggan dengan bantuan langsung seperti penjelajahan bersama atau obrolan video serta berkolaborasi dengan pelanggan secara waktu nyata untuk menemukan solusi masalah mereka dengan cepat.
5. Psikologi Pelanggan harus dipahami
Melibatkan sedikit lebih dari psikologi. Hirarki kebutuhan Maslow adalah alat psikologi yang bagus untuk memulai.
Anda bisa mulai dengan lima tingkat kebutuhan-fisiologis, keamanan, cinta dan kepemilikan, harga diri, dan aktualisasi diri. Perilaku dan emosi mereka akan dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan mereka.
Setelah Anda mengidentifikasi itu, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta mengarahkan mereka untuk mengadvokasi brand Anda.
6. Ciptakan nilai bagi Pelanggan
Sebuah bisnis harus fokus pada penciptaan nilai bagi pelanggan Anda dengan mendengarkan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda.
Anda dapat membangun komunitas yang memengaruhi indikator kinerja bisnis.
Anda dapat berinvestasi dalam pendapat pelanggan yang berharga ini dan membuat produk yang memenuhi kebutuhan mereka sehingga mereka nantinya akan mendukung produk Anda.
Anda juga harus mendidik pelanggan tentang produk Anda dan nilai-nilai Anda sebagai bisnis.
BACA JUGA : Apa itu Market Research? Tujuan, Jenis, Manfaat dan Langkah Melakukan Riset Pasar
7. Menyediakan banyak saluran komunikasi untuk pelanggan
Komunikasi aktif adalah kunci untuk hubungan pelanggan yang kuat.
Pelanggan Anda harus merasa nyaman ketika mereka ingin menjangkau Anda. Anda harus memberi tahu pelanggan Anda tentang bagaimana mereka dapat berkomunikasi dengan Anda, obrolan langsung, pesan teks, saluran sosial, dll. Namun, mengidentifikasi saluran juga merupakan tugas bisnis.
Dapat dilakukan dengan memahami siapa audiens target Anda dan kemudian memilih saluran atau saluran komunikasi yang tepat.
8 Mengembangkan sistem CRM (Customer Relationship Management)
Bagilah basis pelanggan menjadi bagian-bagian yang terbagi dengan jelas.
Memahami dan memprediksi minat dan harapan serta kebutuhan mereka.
Layanan komunikasi yang lebih cepat untuk pelanggan.
9. Hargai pelanggan setia Anda
Loyal atau tidak, menghargai pelanggan Anda dapat membantu membangun hubungan pelanggan yang hebat dan berjangka panjang.
Tetapi dikatakan bahwa pelanggan dengan hubungan emosional dengan bisnis memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi dan tetap setia pada merek Anda untuk waktu yang lebih lama dari yang diharapkan.
Insentif, layanan premium, serta penawaran akses awal kepada pelanggan setia ini dapat menjalin hubungan seumur hidup.
10. Kumpulkan feeback pelanggan
Tetapkan mekanisme feedback reguler untuk memastikan bahwa bisnis Anda mengetahui wawasan pelanggan Anda dan kebutuhan mereka lebih cepat daripada pelanggan Anda.
Meminta feedback pada waktu yang tepat adalah kunci untuk memahami kecenderungan pelanggan, dan karenanya sangat penting dalam mengoptimalkan hubungan pelanggan.
